Pesquisa de Satisfação

A mudança na estrutura do HC ocorreu a partir do anseio por novas  formas de gestão que permitisse um melhor índice de desempenho no atendimento ao cliente, bem como a otimização dos recursos públicos disponíveis para o custeio. O novo modelo por ser calcado na descentralização das decisões e na corresponsabilidade do corpo funcional, permite a cada Unidade Funcional elaborar suas metas e pactuar os compromissos com a Direção do Hospital, através da assinatura de contratos de gestão anual.

 

Este  modelo de gestão transformou a organização do hospital em todos os aspectos, evidenciando a necessidade de criar mecanismos para avaliar a eficácia dos serviços prestados pelo HC, o atendimento das metas contratualizadas pelas Unidades Funcionais e os requisitos do Programa de Acreditação Hospitalar.

 

Neste sentido, optou-se pela realização de uma pesquisa de avaliação da satisfação do cliente, centrado no exame da opinião do cliente quanto ao atendimento de suas necessidades e nível de satisfação em relação os serviços prestados pelo HC.

 

A Assessoria de Marketing Institucional ficou encarregada de realizar a pesquisa e considerando os diversos públicos do HC, no âmbito externo a população beneficiária do SUS e no interno o público formado pelo corpo médico, corpo acadêmico (professores, residentes  e alunos de especialização) e o corpo administrativo (servidores federais vinculados ao MEC e funcionários contratados pela Fundação da UFPR), elaborou instrumental específico para o público externo e interno, respeitando as especificidades de cada Unidade Funcional, com objetivo de levantar indicadores que pudessem direcionar decisões e ações  de melhoria da qualidade da ação institucional.

 

A referida pesquisa foi aplicada em 2008 e 2009, em etapas distintas para o público externo e público interno, por amostragem, na forma de entrevista e o indicador utilizado foi o percentual de satisfação do usuário. Os resultados quantitativos e qualitativos evidenciaram que a maioria das Unidades Funcionais atingiram as metas contratualizadas, algumas alcançando patamares acima do índice  de 70 % BOM, e outras se encontravam em vias de atingir a meta proposta. 

 

O envolvimento e adesão dos profissionais é a principal característica da gestão participativa, também a pesquisa  manteve  esse requisito, envolvendo os gerentes das Unidades na elaboração dos instrumentos e o corpo funcional se dispôs a responder a entrevista durante a jornada de trabalho. A aplicação no público interno foi realizada abrangendo  as diversas categorias, em todos os turnos.

Os resultados foram apresentados à Direção do Hospital e foi alvo de análise e discussão junto aos diretores e gerentes, com o objetivo de manter o padrão de qualidade conquistado nos itens evidenciados e resolução das questões levantadas para alcançar os índices de qualidade que aspira enquanto hospital acreditado.